Oddíl 7.4 normy IATF 16949: Komunikace

2.3.11.4

Oddíl 7.4 normy IATF 16949: Komunikace

Ing. Pavla Blackmore

 NahoruPodpora systému řízení kvality IATF 16949

 Nahoru7.4 Komunikace

Formální plán a aktivity pro informování organizace o systému managementu kvality musí zahrnovat dle normy IATF 16949:

• - Uvedení, kdo musí vědět o každém konkrétním prvku QMS.
• - Jak a kdy bude tato komunikace probíhat
• - A kdo je zodpovědný za předávání informací

 NahoruCo je to postup komunikace?

Komunikační postup popisuje specifické požadavky a metody pro interní a externí komunikaci o otázkách souvisejících s kvalitou a pro vytvoření komunikačních linek s různými stranami, které ovlivňují kvalitu.

 NahoruKomunikační postup – co to je?

Existují dva běžné příčinné faktory, které přispívají ke špatné kvalitě, a to v jakémkoli odvětví. Prvním faktorem je špatná komunikace; kdy něco jako instrukce nebo specifikace nebylo pochopeno. Druhým faktorem je situace, kdy komunikace chyběla a něco nebylo provedeno nebo bylo opomenuto.

Postup komunikace by měl podrobně popisovat, jaké záležitosti týkající se kvality byste měli komunikovat, kdy byste měli komunikovat, kdo komunikuje, jaké jsou metody komunikace a konečně, kdo je za komunikaci odpovědný.

Komunikace je velmi důležitou součástí systému řízení kvality každé organizace a komunikační postup poskytuje společný, strukturovaný proces, který mohou všichni v organizaci dodržovat.

Komunikační postup by měl zajistit účinný kanál zpětné vazby mezi organizací a jejími zákazníky, zainteresovanými stranami a zaměstnanci tím, že zajistí, aby informace týkající se kvality, které je třeba sdělit, byly:

• - relevantní, úplné a srozumitelné pro zamýšlené uživatele
• - platné
• - přesné
• - konzistentní
• - kontrolované, tedy řízené (viz 7.5 Kontrola dokumentovaných informací)
• - byly sděleny před nabytím účinnosti
• - aby byly pochopitelné

 NahoruCo je součástí postupu?

Komunikace se zákazníky, která zahrnuje objednávky, smlouvy, cenové nabídky a požadavky, je často definována samostatným Postupem přezkoumání smluv a cenových nabídek (bod 8.2), zatímco vyřizování stížností nebo zpětné vazby od zákazníků a vracení zboží je často definováno samostatným Postupem pro zpětnou vazbu od zákazníků a vracení zboží (bod 9.1.2).

Komunikace s dodavateli (bod 8.4) by měla usilovat o zajištění účinného řízení rozhraní mezi projektováním, zadáváním zakázek a výrobou prostřednictvím účinné komunikace se všemi členy dodavatelského řetězce.

Proto je nezbytné, aby rozsah každého komunikačního postupu popisoval organizační přístup k interní a externí komunikaci, který zajistí zohlednění následujících požadavků z normy ISO 9001:2015, ustanovení 7.4:

Co má být komunikováno

záležitosti týkající se kvality, včetně politiky kvality, cílů kvality, požadavků na systém managementu kvality, procesů, požadavků zákazníků, výkonnosti organizace, spokojenosti zákazníků, nákupních objednávek, specifikací, výkresů, žádostí o cenovou nabídku, změn atd.

Kdy je třeba komunikovat

Na základě četnosti, naléhavosti/důležitosti, významu, plánovaných schůzek, ad hoc porad, rozpisu směn zaměstnanců.

S kým komunikovat, pokud jde o příslušné zúčastněné strany

Externí zainteresované strany, jako jsou zákazníci, dodavatelé, regulační orgány, zúčastněné strany, vládní agentury, místní komunita, investoři, externí poskytovatelé, média.

Interní zainteresované strany, jako jsou zaměstnanci, zástupci zaměstnanců, dodavatelé, odbory.

Jak probíhá komunikace, jaké komunikační kanály se používají

Prostřednictvím plánovaných, formálních schůzek, v rámci formálních brífinků, oznámení, e-mailů, telefonu, textů, intranetu, internetu, směrnic, přezkoumání vedením, vizuálního řízení, mediálních kampaní, sociálních médií, upozornění na kvalitu, bulletinů, webinářů, tiskových zpráv, zpravodajů.

Kdo provádí komunikaci

Linioví manažeři, nadřízení, vedoucí týmů, členové týmů, zástupci zaměstnanců, public relations, marketing, externí agentury.

Osobně mohu doporučit u středně velkých organizací vypracovat komunikační matici, která zachycuje výše uvedené tučné body jako nadpisy v harmonogramu oproti seznamu informací týkajících se kvality, které vaše organizace identifikovala jako něco, co potřebuje sdělit a sdílet.

Kdo je zodpovědný?

Všechna průmyslová odvětví musí přistupovat k otázkám souvisejícím s kvalitou stejným způsobem, jakým řídí bezpečnost a ochranu zdraví, pokud jde o jasnou odpovědnost za výsledky, dobré komunikační linky, kvalitní školení, účinný dohled a spolehlivé mechanismy podávání zpráv.

Manažer kvality má celkovou odpovědnost za zajištění toho, aby informace a údaje o výkonnosti a účinnosti systému řízení kvality byly hlášeny vrcholovému vedení.

To zahrnuje distribuci všech příslušných dokumentů, zpráv a záznamů příslušným funkcím a zúčastněným stranám.

Manažer kvality je často zodpovědný za:

• - autorizaci a vedení záznamů o oficiální korespondenci týkající se systému řízení kvality.
• - schvalování a vedení záznamů o úřední korespondenci týkající se systému řízení kvality a jeho zásad a souvisejících otázek.
• - poskytování poradenství ohledně obsahu sdělení k úřední korespondenci týkající se kvality
• - zajišťování podávání informací a údajů o výkonnosti a účinnosti systému řízení kvality
• - vyřizování externích sdělení týkajících se kvality
• - přezkoumávání a schvalování pracovních instrukcí a postupů pro vybrané činnosti
• - zajištění podávání zpráv o výkonnosti systému řízení kvality prostřednictvím zpráv z auditů
• - informování o pokroku při plnění cílů a úkolů systému řízení jakosti
• - předkládání zpráv z auditů na schůzkách vedení

Manažer kvality by měl úzce spolupracovat s vedoucím výroby a vedoucím provozu na každodenních záležitostech a udržovat úzkou komunikaci s dalšími zúčastněnými stranami, včetně týmu konstruktérů, manažera bezpečnosti a ochrany zdraví při práci, manažera rizik a manažera nákupu.

Nejlepší, co můžete udělat, je, když zajistíte, aby odpovědnosti a pravomoci byly definovány podrobným popisem práce pro každou pozici, přičemž hierarchie organizace by měla být zdokumentována a sdělena prostřednictvím organizačního schématu.

 NahoruJak zavést komunikační postup v 6 krocích

1. Analyzujte stávající způsoby komunikace

Užitečný může být popis komunikačních kanálů a kanálů, které vaše organizace používá. Vaše organizace by měla definovat vhodné komunikační kanály, které zajistí výměnu informací týkajících se kvality mezi různými úrovněmi organizace a s externími zainteresovanými stranami, včetně dodavatelů, partnerů a dodavatelů.

Analyzujte současný komunikační mechanismus společnosti, abyste zjistili, zda zákazník dostává to, za co zaplatil. Má konkrétní oddělení k dispozici všechny informace, které potřebuje k poskytování svých služeb nebo výrobků?

Pokud ne, které oddělení je třeba aktualizovat a proč? Co o vás zákazníci říkají po obdržení vašeho produktu nebo služby? Pokud existují nějaké stížnosti, co se dělá pro jejich vyřešení?

2. Zapojte své zaměstnance

Určete všechny interní zainteresované strany, kterým budou informace sdělovány, a typy informací, které budou interně sdíleny. Jedná se o zásadní krok, protože bez jejich aktivní podpory by to nemuselo fungovat.

Uvědomme si, že na komunikaci závisí celý systém řízení kvality. Těmito zainteresovanými stranami mohou být distributoři, dodavatelé, zástupci nebo zákazníci. Určete proto jejich požadavky a informace, které mají být interně sdíleny, jako např:

• - výkonnost v oblasti kvality
• - aktualizace technologie
• - nové požadavky zákazníků
• - výsledky hodnocení rizik a související kontrolní opatření
• - rizika pro zaměstnance a zapojené externí strany
• - komunikace a přijetí úkolů
• - včasné sdělování relevantních informací těm, kteří je potřebují obdržet
• - popis způsobu, jakým lze těchto cílů dosáhnout a jak jsou sdělovány příslušným pracovníkům

Zapojte své zaměstnance a sdělujte informace relevantní pro systém řízení kvality mezi všemi úrovněmi a funkcemi, včetně informací o případných změnách, a vytvořte mechanismus, který umožní všem pracovníkům vykonávajícím práci pod kontrolou organizace přispívat k neustálému zlepšování.

Kromě informování zaměstnanců během úvodních prezentací zkuste využít kombinaci dalších metod propagace a komunikace informovanosti, jako jsou plakáty umístěné na nástěnkách a letáky s výplatními páskami apod.

Jako další možnost je, využijte týmové porady a instruktáže k informování zaměstnanců o plánu a o tom, jak se od nich bude očekávat, že k němu přispějí. Mezi otázky týkající se systému řízení kvality, které by měly být sdělovány, patří např:

• - každodenní činnost a obecné povědomí
• - regulační, zákonné nebo finanční výkaznictví
• - pokrok při dosahování cílů a úkolů v oblasti kvality
• - podrobnosti o incidentech a studiích řešení problémů
• - nové zásady nebo nové či změněné cíle
• - nové nebo pozměněné strategie
• - noví klienti
• - nové nebo změněné technologie
• - nové produkty
• - problémy s dodavateli
• - vlastně cokoli, co bude mít dopad na zaměstnance

Určete osobu odpovědnou za poskytování pravidelných informací, a to buď vedoucí…