Monitorování a měření procesů

13.5.3

Monitorování a měření procesů

Doc. Ing. Alois Fiala, CSc., Ing. Monika Becková a kolektiv autorů

Požadavky na monitorování a měření procesů

Požadavky na monitorování a/nebo měření procesů vycházejí z celé řady různých oblastí. Jednou z nich je obecně nutná znalost chování procesů v čase (nutnou podmínkou možnosti proces řídit je aktuální znalost o jeho průběhu), druhou pak specifické aspekty jednotlivých manažerských přístupů vycházejících z norem a normativních dokumentů.

Abychom mohli shrnout základní požadavky z hlediska monitorování a měření procesů, nejprve je třeba si připomenout, co je vlastně přesně myšleno pod pojmem proces, jak se liší pojem monitorování od pojmu měření procesů, následně, jaké jsou výše zmiňované požadavky na monitorování a měření, a konečně, co má být výsledkem takového monitorování, resp. k čemu získaná data využít.

 NahoruZákladní oblasti

Cílem je tedy specifikovat požadavky, které jsme si rozdělili do tří základních oblastí:

 NahoruProcesy určené k monitorování a měření

Prvním krokem v našem procesu monitorování a měření (neboť i v tomto případě jde vlastně o proces) bude tedy stanovení:

Co (jaký proces) bude předmětem monitorování a měření?

Protože obecně využívaným základem řízení procesů je procesní přístup vycházející z norem řady ISO 9000 (a to i v tom případě, že o tom vlastně vedoucí pracovníci firem mnohdy ani nevědí), využijeme pro určení těchto procesů právě je. Zatímco produkt je ve smyslu norem řady ISO 9000 výsledkem procesu (obecně myšleno jakéhokoli), definuje norma ISO 9000 termín proces jako "soubor vzájemně souvisejících nebo vzájemně působících činností, který přeměňuje vstupy na výstupy“. Pokud se týká druhů procesů, norma zmiňuje následující základní skupiny procesů:

• procesy manažerských činností,

• procesy poskytování zdrojů,

• procesy realizace produktu,

• procesy měření, analyzování a zlepšování.

Tyto základní skupiny lze dále rozvinout do jednotlivých dílčích procesů (či "podprocesů“), jejichž vymezení bude v každé firmě individuální. Pro příklad slouží následující tabulka, která zároveň navrhuje variantu vhodnou pro daný proces – tedy zda monitorovat, či měřit.

Přehled procesů

Pozn. 1: Tabulka slouží pouze jako příklad, nejde o kompletní výčet všech možných procesů, které se v každé firmě budou alespoň zčásti lišit podle druhu prováděných činností a organizačního uspořádání.

Pozn. 2: Při určování procesů, které bude vhodné a užitečné monitorovat či měřit, můžeme dojít k závěru, že proces monitorování produktu a procesu se (zejména v případech, kdy jde o produkt nehmotný čili službu) prolíná, tedy monitorováním a měřením produktu vlastně monitorujeme zároveň proces, jako je tomu např. v následujícím příkladu 1 části směrnice "Monitorování a měření firemních procesů“ – 3. proces – "stavební výroba“.

Za proces lze tedy obecně považovat jakoukoli činnost nebo soubor činností, při nichž se využívají zdroje k přeměně vstupů na výstupy, přičemž výstup z jednoho procesu je často přímým vstupem do dalšího procesu. Obecný model procesního přístupu je založen na principu PDCA, který představuje následující kroky:

• Plánuj (P): stanov cíle a procesy nezbytné k dosažení výsledků v souladu s požadavky a politikou.

• Dělej (D): implementuj procesy.

• Kontroluj (C): monitoruj a měř procesy a produkty ve vztahu k politice, cílům a požadavkům a podávej zprávy o výsledcích.

• Jednej (A): prováděj opatření pro neustálé zlepšování výkonnosti procesu.

Za procesní přístup pak považuje norma ISO 9000 (základní principy a slovník) systematickou identifikaci a management procesů používaných v organizaci a zejména jejich vzájemné působení (všechno souvisí se vším).

 Nahoru"Určení“ procesů

Našeho tématu se týká zejména oblast (C) cyklu PDCA – "monitoruj a měř procesy“. Vlastnímu monitorování nebo měření však musí předcházet fáze, kterou norma ISO 9001 ve svém čl. 4.1 Všeobecné požadavky nazývá "určení“ procesů – viz následující výtah.

Organizace musí:

• určovat potřebné procesy a stanovit, jak jsou tyto procesy v rámci celé organizace aplikovány;

• určovat posloupnost a vzájemné působení procesů;

• určovat kritéria a metody potřebné pro zajištění efektivního fungování a řízení těchto procesů;

• zajišťovat dostupnost zdrojů a informací nezbytných pro podporu fungování těchto procesů a pro jejich monitorování;

• monitorovat, tam, kde je to možné, měřit a analyzovat tyto procesy;

• uplatňovat opatření nezbytná pro dosažení plánovaných výsledků a neustálého zlepšování těchto procesů.

(Pozn.: Více viz např. také čl. 3/3 – "Management procesů s využitím systémových norem“ naší příručky).

Požadavek na monitorování a měření procesů se ale netýká jen systému řízení kvality specifikovaného v normách řady ISO 9000, obdobný požadavek najdeme i v dalších modelech systému řízení, pro příklad dva nejpoužívanější: EMS a OHSAS.

 NahoruEMS

Systém environmentálního managementu dle ISO 14001, můžeme jej např. označit jako proces ochrany životního prostředí, požaduje měřit výsledky řízení environmentálních aspektů v organizaci a dále vytvořit, zavést a udržovat postupy pravidelného monitorování a měření klíčových znaků provozu v organizaci, které mohou mít významný environmentální dopad. Příklady souvisejících podprocesů pak můžeme znázornit formou následující tabulky.

Přehled procesů ochrany životního prostředí

 NahoruOHSAS

Systém managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci dle OHSAS 18001, analogicky předchozímu jej můžeme označit jako proces bezpečnosti práce, požaduje měřit výsledky managementu rizika v oblasti BOZP v organizaci a dále vytvořit, implementovat a udržovat postupy pravidelného monitorování a měření výkonnosti v systému řízení BOZP organizace. Příklady souvisejících podprocesů pak můžeme znázornit formou následující tabulky.

Přehled procesů bezpečnosti práce

Na základě výše uvedeného a dle našich příkladů v tabulkách si tak můžeme určit procesy ve fiktivní organizaci například pomocí popisu ve směrnici – viz následující krátké příklady.

***